Fenntarthatósági oldalak

Társadalom

A szolgáltatás minősége és az ügyfelek elégedettsége

A stratégiánk középpontjában az ügyfelek állnak. Célunk, hogy a bank az ügyfelekkel kialakított kiváló kapcsolatai révén elsődleges pénzügyi szolgáltatójukká váljon. Ez a vállalatirányítási tevékenységünk, mindennapi működésünk és az általunk végrehajtott változások fő mozgatórugója.

2022-ben talán még fontosabbá vált az ügyfélelégedettség biztosítása, mint valaha: az ügyfelek megtartása és a kapcsolatok ápolása kiemelt tevékenysége a banknak. 

Korábbi elégedettségi felméréseinket megújítottuk: új eszközöket és kutatási típust használtunk a visszajelzések gyűjtésére. A 2019-ben indított CIB Mérce Program kiegészítéseként átfogó online kutatásokat (Top-down NPS) indítottunk lakossági ügyfeleink felé. 

Így azazonnali visszajelzések gyűjtésére havi hullámokban részletesebb kérdőívvel kerestük meg ügyfeleinket, hogy átfogó, mégis aktuális képet kapjunk véleményükről szolgáltatásainkkal kapcsolatban. A CIB NPS Monitor a bank anyavállalata, az Intesa Sanpaolo irányításával jött létre.

A szolgáltatások minősége

Tevékenységünk fokozottan ügyfélközpontú jellegét nemcsak a munkatársainknak ezen a téren nyújtott képzése, valamint a hozzáállásukat meghatározó ösztönzőrendszer és vállalati kultúra biztosítja, hanem körültekintő és hatékony vállalatirányítási rendszerünk is. A hatályos jogszabályokat is messzemenően figyelembe vevő, azok figyelembevételével kialakított vállalatirányítási keretrendszerünkön belül az alábbi elemeket tekintjük a legfontosabbnak az ügyfélközpontú szemlélet biztosítása érdekében:

Ügyfelek értéke

Az innováció, a fejlesztések támogatása mindig előremutató egy nagyvállalat életében. 2022-ben a bank tovább fejlesztette ATM hálózatát (azonnali jóváírású készpénzbefizetést lehetővé tevő ATM-ekkel), vagy a fiókhálózatban elérhető digitális eszközöket is, melyekkel az egyszerűbb adminisztráció mellett az elhasznált papírmennyiség csökkentése is a cél. Utóbbi eredménye, hogy a CIB fiókokban 25%-ról 32%-ra nőtt a digitális eszközzel – így papírmentesen – nyitott folyószámlák száma 2022-ben.

Ha az ügyfelek reagálnak ügyfélelégedettségi megkeresésekre, az számunkra azt jelenti, hogy bíznak abban, hogy véleményüket figyelembe vesszük. A CIB Mérce Program 2022-ben (a 2019-es indítását követően) már stabil eszköz volt a bank ügyfelei véleményének feltérképezésére, melyet új, top-down CIB NPS Monitor Programunk egészített ki igazán. Nemcsak általános elégedettségéről kérdeztük ügyfeleinket, hanem termék- és csatornahasználati szokásaikról, azokkal való elégedettségükről is.

Elégedettségi kutatások mellett kiemelt figyelmet fordít a Bank a beérkező panaszok kezelésére. Fontos, hogy ezeknél a megkereséseknél méltányos szemlélettel közelítsünk a megoldás felé, ezt a szemléletet az év során folyamatos képzésekkel, szakértői segítségnyújtással van támogatva a CIB Csoport szervezeti egységein belül. 2022-ben a bankcsoporthoz beérkező ügyfélpanaszok száma jelentősen csökkent többek között a végrehajtott digitális fejlesztéseknek, az elektronikus csatornákon bevezetett új funkcióknak, a mobiltelefonon, illetve bankfiókjainkban elérhető papírmentes számlanyitásnak, az egyszerű, biztonságos és gyors bankkártyás fizetést lehetővé tevő Apple Pay és Google Pay elindításának, valamint az ATM hálózatunk további fejlesztésének köszönhetően. 

Az új modell szerint megújult környezetben működő fiókok száma 2022-ben tovább nőtt, és bankfiókokba már a bank honlapján keresztül foglalt időpontra is érkezhetnek az ügyfelek személyes tanácsadásra, ügyintézésre.

2022-ben két panasztípus esetében azonosítható jelentős változás 2021-hez képest. Az elektronikus csatornákhoz kapcsolódó panaszok növekedése annak köszönhető, hogy 2022 első felében két nagyobb, a bank elektronikus csatornáit érintő üzemzavar is volt. Ebben az időszakban a bank elektronikus csatornái vagy egyáltalán nem, vagy csak részben voltak elérhetőek az ügyfelek számára. Ez okozta a panaszok számának növekedését ebben az időszakban. A számlákkal és terhelésekkel kapcsolatos panaszok 2021 óta jelentősen csökkentek, mivel a bank egyszerűsítette számlacsomagjait, racionalizálta számlanyitási folyamatait és átláthatóbbá tette a folyamatot az ügyfelek számára.

Innováció, digitális átállás 

A lakossági üzletágban a CIB célja a hitelezés volumenének növelése a különböző értékesítési csatornák, különösen a mobilalkalmazás, az internetes banki felület és a weboldalon keresztül elérhető online termékigénylési folyamatok fejlesztésével. A prémium banki szolgáltatások terén a cél a kínálat folyamatos bővítése, magas színvonalú vagyonkezelési és biztosítási termékek, valamint kiváló színvonalú, egységes banki szolgáltatások nyújtása az elektronikus csatornákon és a fiókhálózaton keresztül. A stratégia egyik elsődleges célja továbbra is az Y-generáció (1980- 1994 között születettek) igényeinek kiszolgálása, ugyanakkor ECO számlacsaládunk legfrissebb tagjaival már a Z (1995 – 2009 között születettek), sőt az Alfa generáció (2010 – 2024 között születettek) tagjai számára is nyújtunk szolgáltatást, szerepet vállalva egyúttal a fiatal nemzedékek pénzügyi és digitális edukációjában is. A CIB új digitális termékek és szolgáltatások fejlesztésével, valamint a felsőoktatási intézményekkel való együttműködéssel kívánja bővíteni tevékenységét ezen a téren

A CIB üzleti stratégiájának része piaci pozíciójának megerősítése a vállalati banki szegmensben új ügyfelek szerzésével és az üzleti volumen növelésével. A vállalati internetes banki és front-end rendszer korszerűsítésének és a folyamatok egyszerűsítésének az a célja, hogy a KKV és nagyvállalati ügyfelek fizetési, betéti és devizatranzakcióik nagyobb hányadát bonyolítsák le a CIB-nél. A treasury és okmányos szolgáltatásokkal kapcsolatos tevékenység növelése is kiemelten fontos cél. A fentieken túlmenően a CIB a multinacionális vállalati szektorban való jelenlétének erősítése érdekében még jobban ki szeretné használni az anyavállalatával, az Intesa Sanpaolóval elérhető szinergiákat. 

Az elkövetkező években az alábbi új területekre is kiemelt figyelmet kíván fordítani:

• a nemzetközi Confirming megoldás, a határon átnyúló üzleti tevékenység elősegítése érdekében, továbbá 
• ESG-tudatos hitelezési tevékenység 

Törekszünk, hogy a lehető legkisebbre csökkentsük termékeink és szolgáltatásaink káros környezeti és társadalmi hatásait.

• Kockázatkezelési folyamatok
• Döntéshozatali folyamat
• Az érintett ügyfelek és partnerek átfogó tájékoztatása
• Egyszerűsítés
• Magas fokú önszabályozás reklám tekintetében

Innováció, digitális átállás témájában további részleteket a bank Üzleti és vezetőségi jelentésének nem pénzügyi fejezetében olvashat ide kattintva.

Felelősségvállalás a beszállítói láncban

Működésünk egyik alappillére a felelős beszerzés. Ezért a beszállítók kiválasztásakor a legfontosabb alapelvünk, hogy méltányosságot és átláthatóságot tanúsítsunk a kiválasztás folyamata során, amely így a pályáztatás és a tárgyalás együttes alkalmazásával valósul meg. Ezért különösen fontos számunkra a folyamatos párbeszédet lehetővé tevő, jó beszállítói kapcsolatok fenntartása. Célunk egy hatékony költséggazdálkodási rendszer és beszerzési folyamat működtetése, valamint a kiadások ellenőrzése.

Minden beszállítónkra ugyanazok a feltételek vonatkoznak, és kiválasztásuk során beszerzési elveinket és szabályainkat következetesen érvényesítjük.

Beszerzési elveink a következők:

• átláthatóságot és egyenlő feltételeket biztosító beszállítói kiválasztási rendszer;
• következetes és kedvező fizetési feltételek;
• törvényes, tisztességes foglalkoztatást várunk el alvállalkozóinktól is;
• környezetbarát technológiák, környezetbarát termékek és anyagok használata, valamint a hulladékok újrahasznosításának ösztönzése, és bizonyos esetekben kötelezővé tétele.

A CIB Bank számára fontos a beszállítók kezelése, amely magában foglalja a beszállítók nyilvántartásba vételéhez és nyomon követéséhez szükséges valamennyi tevékenységet, valamint a beszállítók elemzését és értékelését műszaki, pénzügyi, kereskedelmi, környezetvédelmi és társadalmi fenntarthatósági tényezők, illetve szervezeti megfontolások és hírnévkockázatok alapján, továbbá abból a szempontból, hogy mennyire illeszkednek sajátos igényeinkhez.

Az anyavállalat döntése alapján a leányvállalatoknál is bevezetésre került a Beszállítói Portál (Portale Fornitori) rendszer. A CIB Bank leendő beszállítóinak lehetőségük lesz arra, hogy regisztrálják magukat a portálon, és ne csak hivatalos adataikat adják meg, hanem azokat a beszerzési kategóriákat is, amelyekben tapasztalattal rendelkeznek. A portál ugyanakkor lehetővé teszi a CIB Bank számára, hogy bővítse ismereteit meglévő és leendő beszállítóiról, és gondoskodjon arról, hogy minél tisztességesebb piaci verseny folyjon közöttük.  

A beszerzési folyamatainkba korábban beépített ISO 50001 irányelvek – például az az elv, hogy a beszerzési folyamat során az alacsony fogyasztású, energiahatékony és fenntartható berendezéseket és megoldásokat kell előnyben részesíteni a magas fogyasztású alternatívákkal szemben – teljes mértékben összhangban vannak a „Zöld beszerzési irányelvekkel” (Green Procurement Policy), amelyet 2021-ben fogadtunk el. Az utóbbi keretében megvalósuló kezdeményezések alapvetően a környezet védelmét célozzák. A CIB Bank elkötelezett a környezet- és természetvédelmi előírásoknak megfelelő áruk és szolgáltatások felelős beszerzése és felhasználása mellett. Ebben a tekintetben a fő szempontok az energiafogyasztás, a CO2-kibocsátás, a hulladéktermelés és az anyagfelhasználás (pl. papír, nyomtatófesték és írószerek). Anyavállalatunk, az Intesa Sanpaolo elveivel összhangban az etikus magatartás abban a kötelezettségvállalásban ölt testet, amelyhez a beszállítókkal kötött szerződésekben minden esetben ragaszkodunk: a beszállítóknak a szerződés aláírása előtt meg kell erősíteniük, hogy elolvasták Etikai Kódexünket, megértették a rájuk vonatkozó részeket („Az érintett felekkel való kapcsolatunkra vonatkozó irányelvek” és „A beszállítókkal való kapcsolatunkra vonatkozó irányelvek”), elfogadják annak tartalmát, és saját tevékenységük során teljes mértékben betartják annak rendelkezéseit. Ugyanakkor a beszállítók etikai kérdésekkel kapcsolatos bejelentéseket is nyújthatnak be hozzánk a etikaibejelentes@cib.hu címen.

Az etikus magatartásra vonatkozó szabályokon túlmenően valamennyi beszállítónkkal kötött szerződésünk most már a GDPR-re és a korrupció elleni küzdelemre vonatkozó bekezdéseket is tartalmaz, összhangban a belső irányelveinkkel és a külső szabályozásokkal.

További kulcsfontosságú kérdések számunkra: 

• a beszállítók jogainak (különösen az egészséghez, a biztonsághoz és a megkülönböztetés-mentességhez való jog) tiszteletben tartása;
• az emberi jogok tiszteletben tartása a beszerzési lánc egészében (különösen olyan beszállítók elkerülése, amelyek akár alkalmazottaik, akár tágabb közösségük emberi jogait megsértik);
• energiahatékonysági szempontok beépítése beszerzési, felújítási és építési terveink kulcsfontosságú alkotóelemeként.

A beszállítók száma és a vásárolt szolgáltatások értéke földrajzi eloszlás szerint: