Panaszkezelés

Kérjük, ossza meg velünk minden észrevételét!

Számunkra kiemelten fontos, hogy Ön mindenben elégedett legyen termékeinkkel, szolgáltatásainkkal és a munkatársaink által nyújtott kiszolgálással. Bár mindent megteszünk a magas színvonalú működésért, előfordulhatnak olyan helyzetek, amikor valami nem az elvártak szerint alakul. Ezek javításában az Ön visszajelzései nélkülözhetetlenek.

Jelezze felénk panaszát bátran!

A problémák feltárása segít abban, hogy szolgáltatásainkat folyamatosan fejlesszük, és továbbra is olyan élményt nyújtsunk, amelyre hosszú távon is számíthat. Ha panasza merül fel, több módon is jelezheti azt számunkra.

Panaszát írásban vagy szóban is megteheti, és minden bejelentést rögzítünk. Panaszkezelési rendszerünk a panasz beérkezésekor automatikusan eltárolja az Ön adatait, valamint a panasz részleteit. A bejelentés iktatószámot kap, amely alapján nyomon követhető. Rendszerünk a panasz kivizsgálását és annak eredményét is elkülönítetten, átlátható módon rögzíti, így mindig biztos lehet abban, hogy észrevétele megfelelően kezelve és dokumentálva van.

Panaszbejelentési lehetőségek

• Személyes ügyfélszolgálaton

Amennyiben Ön a társaság ügyfele vagy még nem ügyfelünk, panaszát személyesen, szóban is bejelentheti lízing szolgáltatásainkkal kapcsolatban ügyfélszolgálatunkon, annak nyitvatartási idejében.
Lízing Ügyfélszolgálat címe: 1024 Budapest, Petrezselyem utca 2–8. Nyitvatartás: Kedd: 8:30–13:00, Csütörtök: 8:30–13:00. A Lízing Ügyfélszolgálat aktuális címe és nyitvatartási ideje elérhető társaságunk honlapján, az Ügyfélszolgálat menüpontban: https://www.cib.hu/lizing/ugyfelszolgalat.html

Amennyiben Ön a szóbeli panaszára adott válaszunkkal nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása valamilyen okból nem lehetséges, akkor panaszát jegyzőkönyvben rögzítjük. Személyes bejelentés esetén a jegyzőkönyv egy példányát átadjuk Önnek.  

• Telefonos ügyfélszolgálaton keresztül

Panaszát éjjel-nappal, a nap 24 órájában bejelentheti a CIB24 telefonos ügyfélszolgálatunkon. Telefonszám (belföldről): +36-1-4-242-242, Telefonszám (külföldről): +36-1-399-8877. Ezen felül rendelkezésére áll a hitel- és lízingügyintézés céljára működő ügyfélszolgálati vonal is: Hitel- és lízingügyintézés telefonszáma: 06-70-718-6877, hívható: Hétfő: 8:00–20:00, Kedd–péntek: 8:00–18:00. Ebben az időszakban ezen a számon panaszát is fogadni tudjuk.

A telefonon bejelentett panaszát azonnal kivizsgáljuk, és amennyiben lehetséges, azonnali intézkedéssel gondoskodunk a probléma megoldásáról. Amennyiben Ön a szóbeli, telefonon adott válaszunkkal nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, panaszát jegyzőkönyvben rögzítjük. 

Ha panaszát telefonon, szóban jelenti be, minden esetben arra törekszünk, hogy az indított hívás sikeres felépülését követően legkésőbb 5 percen belül ügyfélszolgálati munkatársunk élőhangon kapcsolódjon be a beszélgetésbe. Ennek érdekében minden tőlünk elvárhatót megteszünk.

A telefonos ügyfélszolgálatunkon bejelentett panaszát minden esetben rögzítjük, és az arról készült hangfelvételt 5 évig megőrizzük. Kérésére térítésmentesen biztosítjuk, hogy visszahallgathassa a panaszbejelentésről készült hangfelvételt Ügyfélszolgálatunkon, vagy kérheti a hangfelvétel másolatának vagy a hívásról készített hitelesített jegyzőkönyv átadását is. A hitelesített jegyzőkönyvet a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény 288. § (2) bekezdése alapján csak azon hívásokról vagyunk kötelesek kiadni, amelyekben panaszkezelés történt. A hangfelvétel az Európai Parlament és a Tanács (EU) 2016/679 rendelete (GDPR) alapján személyes adatnak minősül, így azt kizárólag az érintett természetes személy részére adhatjuk át, személyazonosítást követően.

• Panaszirat átadásával

Írásban elkészített panaszát személyesen is átadhatja társaságunk ügyfélszolgálatán, annak nyitvatartási idejében. A panaszt átadhatja Ön személyesen, az Ön meghatalmazottja, vagy olyan személy, akit Ön kifejezetten megbízott a panasz átadásával. Lízing Ügyfélszolgálat címe: 1024 Budapest, Petrezselyem utca 2–8., Nyitvatartás: Kedd: 8:30–13:00, Csütörtök: 8:30–13:00. A Lízing Ügyfélszolgálat aktuális címe és nyitvatartási ideje megtalálható honlapunkon az Ügyfélszolgálat menüpontban, illetve az alábbi oldalon: https://www.cib.hu/lizing/ugyfelszolgalat.html

• Telefaxon keresztül

Panaszát telefaxon keresztül is eljuttathatja a +36-1-489-6957 faxszámra.

• Elektronikus levél útján 

Amennyiben panaszát e-mail-ben szeretné jelezni, kérjük, küldje el levelét az alábbi e-mail címek valamelyikére: cib@cib.hu. lizinghitelcentrum@cib.hu.
Ha panaszát e-mailben küldi el, társaságunk elektronikus levél útján visszaigazolást küld Önnek, mely tartalmazza a panasz nyilvántartásba vételét, valamint a panasz iktatószámát, amelyre későbbi érdeklődés esetén hivatkozhat.

• CIB Business Online csatornán

Amennyiben Ön rendelkezik CIB Business Online hozzáféréssel, a lízing szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszát kényelmesen, a felületen keresztül is bejelentheti. Ezt a „Levél küldés” űrlap kitöltésével teheti meg.

• Postai úton

Amennyiben panaszát postai úton szeretné eljuttatni társaságunkhoz, kérjük, az alábbi címre küldje: CIB Lízing Zrt., Ügyfél-elégedettség és Minőségbiztosítás, 1537 Budapest, Pf. 394.
Ha a küldeményt ettől eltérő címre címezi, a CIB Csoport bármely egysége gondoskodik arról, hogy az a megfelelő szervezeti egységhez, az Ügyfél-elégedettség és Minőségbiztosítás területhez továbbításra kerüljön.

Írásbeli panaszát a társaság saját Panaszbejelentő jegyzőkönyvén, vagy bármilyen más írásos formában is átadhatja vagy megküldheti számunkra, amennyiben az egyértelműen tartalmazza panaszának leírását és az azonosításhoz szükséges adatokat. Írásbeli panaszát a Magyar Nemzeti Bank által készített, hivatalos formanyomtatványon is benyújthatja. A formanyomtatvány elérhető a Magyar Nemzeti Bank honlapján, valamint a társaság honlapján, az Ügyfélszolgálat / Panaszkezelés oldalon, a Kapcsolódó anyagok között: Fogyasztói kérelem (lízingcéghez). Ugyanezen az oldalon megtalálja a panaszkezeléssel kapcsolatos részletes tudnivalókat, valamint minden további kapcsolódó dokumentumot is, amelyek segítséget nyújtanak a panasz benyújtásának folyamatában.

Panaszát meghatalmazott útján is benyújthatja, amennyiben a meghatalmazást írásban, az eredeti példány benyújtásával igazolja. A meghatalmazást közokiratba, vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

A meghatalmazásnak az alábbi formai és tartalmi követelményeknek kell megfelelnie:

• A meghatalmazásnak tartalmaznia kell a meghatalmazó, illetve a meghatalmazott természetes személyazonosító adatait (családi- és utónév, születési családi és utónév, születés helye és ideje, anyja születési családi és utóneve), valamint személyazonosító okmányának típusát és számát. Jogi képviselő esetén a név megjelenítésén túl elegendő a jogi képviselő ügyvédi igazolványa számának feltüntetése.
• Általános meghatalmazást nem áll módunkban elfogadni, a meghatalmazásban a lehető legpontosabban meg kell jelölni, hogy mire terjed ki, lehetőség szerint a panasz tárgyát képező szerződés azonosító számának feltüntetésével és a panasz tárgyának minél pontosabb meghatározásával.
• A meghatalmazásnak ki kell térnie a banktitok megtartási kötelezettség alóli felmentésre.
• Külföldön kiállított meghatalmazás esetén szükséges a kiállítás helye szerint illetékes magyar külképviseleti hatóság hitelesítése (felülhitelesítése) vagy a meghatalmazás Apostille-lal történő ellátása.

Meghatalmazás minta a www.cib.hu/lizing  honlapon az Ügyfélszolgálat / Panaszkezelés oldalon, illetve a https://www.cib.hu/lizing/panaszkezeles.html linken a Kapcsolódó anyagok alatt érhető el.

A panaszbejelentéshez szükséges adatok

Panaszának benyújtásakor kérjük, hogy az alábbi adatokat szíveskedjen feltüntetni: Név, Ügyfélszám (amennyiben Ön társaságunk ügyfele), Postai cím, E-mail cím, Mobiltelefonszám

A panasz teljes körű kivizsgálását segítő információk és dokumentumok

Annak érdekében, hogy panaszát mielőbb és teljeskörűen kivizsgálhassuk, kérjük, lehetőség szerint az alábbiakat is adja meg vagy csatolja:

• A probléma részletes bemutatása (mely szerződést vagy szolgáltatást érinti, az eset időpontja és helye, az érintett szerződés azonosító adatai, az esemény körülményei)
• A társasággal szemben megfogalmazott kifogások leírása
• A kivizsgálást támogató dokumentumok benyújtása
• (például: felszólító levél, a társaság által korábban küldött, panasszal érintett tájékoztató vagy értesítő levél)
• Amennyiben kár érte, annak összegszerű bemutatása és dokumentumokkal történő igazolása

Visszatérő panasz bejelentése

Amennyiben Ön visszatérő panaszt szeretne tenni, azt a fent ismertetett bármely csatornán bejelentheti — függetlenül attól, hogy a korábbi panaszt mely módon nyújtotta be.
Visszatérő panasznak azt tekintjük, amikor Ön egy már kivizsgált és megválaszolt panaszával kapcsolatban szeretne újból észrevételt tenni. Ez leggyakrabban akkor fordul elő, ha Ön nem ért egyet a társaság által küldött válaszlevél tartalmával, nem fogadja el a panasz kivizsgálásának eredményét, vagy más álláspontot képvisel az adott ügyben, mint amelyet a társaság a vizsgálat során megfogalmazott. Ilyen esetben természetesen lehetősége van arra, hogy ismételten panaszt nyújtson be ugyanabban az ügyben. 

Ha korábbi panaszával kapcsolatban szeretne érdeklődni

Amennyiben kivizsgálás alatt lévő panaszával kapcsolatban érdeklődne, azt bármely fenti említett csatornán megteheti, kérjük, az ügyintézés megkönnyítése érdekében hivatkozzon panasza iktatószámára.
 

A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes, társaságunk ezért külön díjat nem számít fel. A vizsgálat minden esetben az összes releváns körülmény figyelembevételével történik.

• A szóban bejelentett panasz kivizsgálása

A szóban bejelentett panaszát társaságunk azonnal megvizsgálja, és amennyiben lehetséges, azonnal orvosolja.
Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy Ön a helyben adott válaszunkkal nem ért egyet, akkor a bejelentésről jegyzőkönyvet veszünk fel. Személyesen közölt panasz esetén a jegyzőkönyv másolatát azonnal átadjuk Önnek, telefonon közölt panasz esetén a panasz azonosítására szolgáló adatokat a telefonos ügyintézés során adjuk meg, míg a jegyzőkönyvet a panaszra adott válasszal együtt küldjük meg.

• Írásban benyújtott panasz kivizsgálása

Társaságunk minden esetben teljeskörűen kivizsgálja és megválaszolja azokat a panaszokat, amelyek a társaság magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkoznak, és amelyek a szerződéskötést megelőző időszakhoz, a szerződés megkötéséhez, a szerződés fennállása alatti teljesítéshez, vagy a szerződéses jogviszony megszűnéséhez, illetve azt követő időszakhoz kapcsolódnak, amennyiben mindez a szerződéssel összefüggésben merül fel.
A panasz okainak feltárása során társaságunk az alábbi forrásokból származó információkra támaszkodik: az Ön által a panaszbejelentésben megadott adatokra és dokumentumokra, a társaság rendszereiben és nyilvántartásaiban szereplő információkra, az érintett szerződés és folyamatok áttekintésére, a vonatkozó jogszabályi előírásokra, a társaság üzletszabályzati rendelkezéseire, valamint minden egyéb olyan körülményre, amely a panasz pontos és teljes körű kivizsgálásához szükséges. Amennyiben a panasz kivizsgálásához további, az Ön birtokában lévő információ vagy dokumentum szükséges, társaságunk haladéktalanul felveszi Önnel a kapcsolatot, és bekéri a szükséges kiegészítést. Ez elősegíti, hogy a vizsgálat minden részletre kiterjedjen, és a lehető legpontosabb válasz készülhessen. Társaságunk az Ön személyes adatait a személyes adatok védelmére vonatkozó jogszabályoknak megfelelően, biztonságosan és a szükséges mértékben kezeli a panasz kivizsgálása során.

A panasz kivizsgálása során feltárt információk alapján társaságunk megállapítja, hogy a panasz megalapozott-e, és a vizsgálat eredményéről Önt írásban tájékoztatjuk. Ha a panasz megalapozottnak bizonyul, társaságunk haladéktalanul intézkedik a hibájából vagy mulasztásából eredően felmerült, igazolt kár megtérítéséről.

Társaságunk mellőzheti a kivizsgálását, amennyiben Ön olyan panaszt nyújt be ismételten, amely már korábban érdemben megválaszolásra került, és a panasz nem tartalmaz új információt, vagy a panaszt azonosíthatatlan személy nyújtja be.

A szóban benyújtott, de azonnal nem megoldható panaszok, valamint az írásban bejelentett panaszok kivizsgálását a társaság alábbi szervezeti egysége végzi: Ügyfél-elégedettség és Minőségbiztosítás, E-mail: panaszkez@cib.hu.

A panasz kivizsgálásának eredménye és az írásbeli válasz tartalma

A panasz kivizsgálását követően társaságunk írásbeli válaszában részletesen tájékoztatja Önt a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményéről, a panasz rendezésére vagy megoldására tett intézkedésekről, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokairól. Szükség esetén a válaszlevél tartalmazza a panasz tárgyára vonatkozó vonatkozó szerződési feltétel, szabályzat vagy alapszabály pontos szövegét is.
Ha Ön olyan panaszt nyújt be ismételten, amely a korábbi, társaságunk által már érdemben megválaszolt panaszával azonos tartalmú, és korábbi álláspontunkat fenntartjuk, akkor válaszadási kötelezettségünket a korábbi válaszlevelünkre történő hivatkozással, valamint az ismételt elutasításhoz kapcsolódó tájékoztatással is teljesíthetjük.
Amennyiben társaságunk a panaszát elutasítja, a válaszlevélben részletes tájékoztatást adunk arról, hogy az ügyben mely fogyasztóvédelmi hatóság járhat el, valamint ismertetjük az Ön számára rendelkezésre álló jogorvoslati lehetőségeket.

Határidő

Társaságunk az írásbeli panaszával kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz beérkezését követő 30 naptári napon belül küldi meg Önnek.

Írásbeli válaszadás módja

Társaságunk a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját elsősorban a CIB Bank Mobilalkalmazásban küldi meg Önnek, mely válaszlevél egyúttal a CIB Bank Online felületen is elérhető lesz, amennyiben a panaszt CIB Bank ügyfélként nyújtotta be, panaszában nem kérte a válasz levélben történő, postai megküldését, a válasz megküldésekor Ön rendelkezik érvényes elektronikus csatorna szerződéssel, felhasználói azonosítója aktív vagy újraregisztrált, rendelkezik CIB Bank Mobilalkalmazással teljes jogosultsággal, és nincs olyan rendszertechnikai vagy jogosultsági akadály, amely megakadályozná a válasz megküldését ezen a csatornán.
A panaszra adott válaszlevelet a mobilalkalmazáson belül a Dokumentumok / Szerződések menüpontban találja meg, amennyiben az alkalmazás telepítve és regisztrálva van a készülékén.
A válaszlevél elhelyezéséről a CIB Bank Mobilalkalmazásba küldött push üzenet útján értesítjük.

Ha a válaszlevél CIB Bank Mobilalkalmazásban történő megküldése nem lehetséges, társaságunk a panaszválaszlevelet jelszóval védett dokumentumként, elektronikus levél útján küldi meg az Ön által bejelentett e mail címre.
A dokumentum megnyitásához szükséges jelszót az Ön társaságunknál bejelentett belföldi mobiltelefonszámára SMS-ben küldjük el, feltéve, hogy Ön hozzájárult a nem postai úton történő kapcsolattartáshoz.
Jogszabályi előírások alapján elektronikus levél útján nem küldhető jelszó nélküli válaszlevél, ha az banktitkot tartalmaz – még akkor sem, ha ezt az ügyfél külön kéri.
Amennyiben a válaszlevél nem tartalmaz banktitoknak minősülő információt, társaságunk azt jelszóvédelem nélkül is megküldheti elektronikus úton.

A társaság a válaszlevelet postai úton küldi meg, ajánlott levélként, amennyiben a válasz nem küldhető meg CIB Bank Mobilalkalmazásban, és Ön nem rendelkezik bejelentett e mail címmel és/vagy belföldi mobiltelefonszámmal, vagy nem járult hozzá a nem postai úton történő kapcsolattartáshoz, vagy Ön a panaszában kifejezetten postai kézbesítést kért. A levelet az Ön társaságunknál bejelentett értesítési címére, ennek hiányában állandó lakcímére vagy székhelyére küldjük meg. 
A válaszlevél sikeres kézbesítése érdekében kiemelten fontos, hogy az elérhetőségi adataiban (e mail cím, mobiltelefonszám, postai értesítési cím) bekövetkezett változásról haladéktalanul tájékoztassa társaságunkat. 

A CIB Business Online csatornán benyújtott panaszokra társaságunk a választ jelszóval védett dokumentumként e mailben, vagy postai úton küldi meg az Ön bejelentett értesítési címére.
Az e-mail útján megküldött dokumentum megnyitásához szükséges jelszót az Ön bejelentett mobiltelefonszámára küldjük SMS-ben.

Ha a panasztevő nem ügyfele társaságunknak, a panaszválaszlevelet a megadott elektronikus levélcímre, vagy postai értesítési címre küldjük meg, a vonatkozó titokvédelmi szabályok betartásával.

Ha nem elégedett a panaszra adott válaszunkkal

Amennyiben panaszát elutasítjuk, vagy a panasz kivizsgálására előírt határidő eredménytelenül telik el, illetve ha Ön nem ért egyet a válaszunkkal, az alábbi szervezetekhez fordulhat.

Magyar Nemzeti Bank (MNB)

A fogyasztónak minősülő ügyfél – azaz olyan természetes személy, aki gazdasági vagy szakmai tevékenységén kívül eső célból jár el – a következő esetekben fordulhat az MNB fogyasztóvédelmi ügyfélszolgálatához:

• ha társaságunk a panaszt a bejelentéstől számított 30 naptári napon belül nem válaszolja meg,
• ha a panasz kivizsgálása nem jogszabályoknak megfelelően történt,
• vagy ha az ügyfél a társaság válaszából az MNB fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek megsértését vélelmezi.

Az MNB elérhetőségei: Magyar Nemzeti Bank Ügyfélszolgálata

Személyesen: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.

• Levelezési cím: 1534 Budapest BKKP Pf. 777.
• Telefon: +36-80-203-776
• Fax: +36-1-489-9102
• E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
• Elektronikus ügyintézés: http://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz/formanyomtatvanyok/elektronikus-ugyintezes

Pénzügyi Békéltető Testület (PBT)

A fogyasztónak minősülő ügyfél szerződéses jogviták esetén – a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival, megszűnésével, illetve szerződésszegéssel kapcsolatos kérdésekben – a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti.

A PBT elérhetőségei:

• Székhely: 1013 Budapest, Krisztina krt. 55.
• Személyesen: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.
• Levelezési cím: 1525 Budapest BKKP Pf. 172.
• Telefon: +36-1-489-9700, +36-80-203-776
• E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
• Elektronikus ügyintézés: http://www.mnb.hu/bekeltetes/kerelem-es-egyeb-nyomtatvanyok/kerelem-nyomtatvanyok

Társaságunk a Pénzügyi Békéltető Testületnél általános alávetési nyilatkozatot nem tett. A Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény 113. § rendelkezése értelmében, a PBT alávetési nyilatkozat hiányában is hozhat kötelezést tartalmazó határozatot amennyiben a felek között nem jön létre egyezség, de a kérelem megalapozott és az érvényesíteni kívánt igény sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor nem haladja meg a kétmillió forintot. A kérelem megalapozottsága esetén a PBT egyezség hiányában kötelezést tartalmazó határozatot hoz továbbá, amennyiben a Magyar Nemzeti Bankról szóló törvényben meghatározott személy vagy szervezet általános alávetési nyilatkozatában, a kereskedelmi kommunikációjában közölt vagy az eljárás kezdetekor vagy legkésőbb a döntés meghozataláig tett nyilatkozatában a PBT döntését magára nézve kötelezőként elismerte.

Bíróság

A szerződéssel összefüggő jogvita esetén – annak létrejötte, érvényessége, teljesítése, megszűnése vagy szerződésszegés miatt – Ön az illetékes bírósághoz fordulhat. A fogyasztónak nem minősülő ügyfél, illetve nem ügyfél esetén szintén bírósági út áll rendelkezésre, ha a panasz elutasításra kerül, vagy a 30 napon belüli válaszadás nem történik meg.

MNB és PBT formanyomtatványok

A fogyasztónak minősülő ügyfél kérésére társaságunk költségmentesen és haladéktalanul megküldi a MNB és a PBT eljárásaihoz szükséges formanyomtatványokat.

Ezek igényelhetők:

• telefonon a CIB24-en: +36-1-4-242-242, valamint hétfőn 8–20 óráig, kedd–péntek 8–18 óráig: 06-70-718-6877
• e-mailben: cib@cib.hu vagy lizinghitelcentrum@cib.hu
• postai úton: 1537 Budapest, Pf. 394.

A formanyomtatványok elérhetők:

• https://www.mnb.hu/bekeltetes/kerelem-es-egyeb-nyomtatvanyok/kerelem-nyomtatvanyok
• https://www.cib.hu/lizing/panaszkezeles.html – Kapcsolódó anyagok

Online Vitarendezési Fórum 

Az Európai Unióban tartózkodási hellyel rendelkező fogyasztók és az Európai Unióban letelepedett szolgáltatók közötti, online szolgáltatási szerződésekből eredő kötelezettségekkel kapcsolatban felmerülő jogviták, így az online megkötött szerződésekkel összefüggő pénzügyi fogyasztói jogviták bírósági eljáráson kívüli rendezésére irányuló kommunikációt biztosító platform 2025. július 20-tól megszűnt. A továbbiakban a békéltető testületekhez, valamint az Európai Fogyasztói Központhoz fordulhatnak a fogyasztók határon átnyúló fogyasztói panaszuk rendezése érdekében (további részletek: Online Vitarendezési Platform, Site relocation - Consumer Redress in the EU - European Commission).