Panaszkezelés
Kérjük, minden észrevételét ossza meg velünk!
Alapvető törekvésünk, hogy Ön minden tekintetben elégedett legyen termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, valamint az általunk nyújtott kiszolgálással! Legnagyobb igyekezetünk ellenére is előfordulhatnak azonban problémák, amelyek kis odafigyeléssel, az Ön észrevételeinek figyelembevételével minden bizonnyal orvosolhatók.
Önnek csak jeleznie kell panaszát!
A felmerült problémák - legyenek akár észrevételek, hozzászólások vagy panaszok - jelzése számunkra rendkívül fontos. Ezek által tudjuk biztosítani szolgáltatásaink magas színvonalát, hogy Ön továbbra is minden tekintetben elégedett ügyfelünk lehessen, és hosszú távon is megfeleljen valamennyi szolgáltatásunk az Ön igényeinek. Amennyiben pedig konkrét panasza merül fel, úgy azokat a következőkben leírt módon juttathatja el hozzánk.
Panaszát írásban és természetesen szóban is megteheti, amelyet nyilvántartásunkban rögzítünk. Nyilvántartásunkat a panaszkezelési rendszer támogatja, mely a panasz beérkezésekor rögzíti az Ön (név, lakcím, telefonszám, ügyfélazonosító) valamint a panasz adatait (beérkezési idő, rögzítés helye, panasz leírása, érintett szolgáltatás megnevezése, visszajelzési határidő és módja), és ellátja a bejelentést iktatószámmal. A panaszkezelési rendszer a panasz kivizsgálását és eredményét nyomon követhető módon rögzíti.
Panaszbejelentési lehetőségek
- Személyes ügyfélszolgálaton
Panaszát megteheti személyesen (1024 Budapest, Petrezselyem u. 2-8.) közvetlenül munkatársunknál szóban, mely panaszt azonnal kivizsgáljuk és szükség szerint azonnali intézkedéssel orvosoljuk.
Amennyiben Ön a szóbeli panaszra adott válaszunkkal nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszbejelentésről jegyzőkönyvet készítünk, amelyet személyes bejelentés esetén Önnek átadunk.
Panaszát a Panaszbejelentő jegyzőkönyv felvételétől vagy átadásától számított 30 naptári napon belül megválaszoljuk.
- Telefonos ügyfélszolgálaton keresztül
A CIB24 telefonos ügyfélszolgálat munkatársai a (+36 1) 4 242 242 telefonszámon éjjel-nappal fogadják hívását. További telefonos elérhetőség a hitel- és lízingügyintézés céljára biztosított 06-70-718-6877 telefonszám hétfői napon 8:00 – 20:00 óra és keddtől – péntekig 8:00 – 18:00 óra között, amely ebben a hívásfogadási időben a panaszok fogadására is lehetőséget biztosít.Telefonon tett panaszát azonnal kivizsgáljuk és szükség szerint azonnali intézkedéssel orvosoljuk.
Amennyiben Ön a szóbeli panaszra adott válaszunkkal nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszbejelentésről jegyzőkönyvet készítünk. Panaszát a Panaszbejelentő jegyzőkönyv felvételétől számított 30 naptári napon belül megválaszoljuk és ezzel egyidejűleg megküldjünk az Ön részére a Panaszbejelentő jegyzőkönyv egy másolati példányát.
A telefonos ügyfélszolgálatunkon bejelentett panaszt rögzítjük és a hangfelvételt 5 évig megőrizzük. A kérelemre egy alkalommal Ügyfélszolgálatunkon térítésmenetesen biztosítjuk a panaszbejelentés hangfelvételének visszahallgatását, vagy a hangfelvételről készített másolat tartós hanghordozón személyesen történő átadását.
- Telefaxon keresztül
Panaszát telefaxon keresztül is eljuttathatja a +36-1-489-6957 faxszámra.
- Elektronikus úton
Amennyiben elektronikus levelezésen keresztül kívánja jelezni panaszát, a cib@cib.hu, a lizinghitelcentrum@cib.hu e-mail címek valamelyikére küldje levelét. Ahhoz, hogy válaszunkat el tudjuk juttatni Önhöz, kérjük, adja meg pontos adatait és elérhetőségét.
- Postai úton
Természetesen panaszát postai úton is eljuttathatja az alábbi címre: CIB Csoport, Ügyfél-elégedettség és Minőségbiztosítás, 1537 Budapest, Pf. 394. Pontos adatait és elérhetőségét ne felejtse el megírni nekünk, hogy panaszára adott válaszunkat elküldhessük Önnek!
Faxon, elektronikus és postai úton benyújtott panaszt a panasz beérkezésétől számított 30 naptári napon belül megválaszoljuk. Amennyiben a 30 napos határidő nem tartható, erről tájékoztatást küldünk Önnek.
Ön írásbeli meghatalmazás benyújtása mellett meghatalmazott útján is eljárhat. A meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tennie.
Ha korábbi panaszával kapcsolatban szeretne érdeklődni
Amennyiben kivizsgálás alatt lévő panaszával kapcsolatban érdeklődne, azt bármely fenti említett csatornán megteheti, kérjük, az ügyintézés megkönnyítése érdekében hivatkozzon panasza iktatószámára.
Ha nem elégedett a panaszra adott válaszunkkal
Ha nem elégedett válaszunkkal, további kérdéseit a fentebb ismertetett módok bármelyikén jelezheti, függetlenül attól, hogy korábbi panaszát mely csatorna igénybevételével nyújtotta be.
Amennyiben a fentiekben ismertetett lehetőségeket nem tartja megfelelőnek és válaszunkkal nem ért egyet, az alábbi testületekhez, hatóságokhoz fordulhat:
- Magyar Nemzeti Bank
Amennyiben Ön fogyasztónak minősülő ügyfél (az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy) és panaszát már korábban bejelentette társaságunk részére, azonban a panasz kivizsgálása álláspontja szerint nem a jogszabályoknak megfelelően történt, vagy ha társaságunk válaszából a Magyar Nemzeti Bankról szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértését vélelmezi, fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet a Magyar Nemzeti Banknál.
Az MNB elérhetőségei:
Magyar Nemzeti Bank ügyfélszolgálata
- Személyes: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.
- Levelezési cím: 1534 Budapest BKKP Pf. 777.
- Telefon: +36-80-203-776
- Fax: +36-1-489-9102
- E-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu
- Elektronikus ügyfélkapun keresztül: http://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz/formanyomtatvanyok/elektronikus-ugyintezes
- Pénzügyi Békéltető Testület
Amennyiben Ön fogyasztónak minősülő ügyfél, úgy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti.
A Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségei:
- Személyes: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.
- Levelezési cím: 1525 Budapest BKKP Pf.: 172.
- Telefon: +36-80-203-776
- E-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu
- Elektronikus ügyfélkapun keresztül: http://www.mnb.hu/bekeltetes/kerelem-es-egyeb-nyomtatvanyok/kerelem-nyomtatvany
Társaságunk a Pénzügyi Békéltető Testületnél általános alávetési nyilatkozatot nem tett. A Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény 113. § rendelkezése értelmében, a PBT alávetési nyilatkozat hiányában is hozhat kötelezést tartalmazó határozatot amennyiben a felek között nem jön létre egyezség, de a kérelem megalapozott és az érvényesíteni kívánt igény sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor nem haladja meg a kétmillió forintot. A kérelem megalapozottsága esetén a PBT egyezség hiányában kötelezést tartalmazó határozatot hoz továbbá, amennyiben a Magyar Nemzeti Bankról szóló törvényben meghatározott személy vagy szervezet általános alávetési nyilatkozatában, a kereskedelmi kommunikációjában közölt vagy az eljárás kezdetekor vagy legkésőbb a döntés meghozataláig tett nyilatkozatában a PBT döntését magára nézve kötelezőként elismerte.
- Bíróság
A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén - a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény rendelkezési szerint - keresettel fordulhat az illetékes bírósághoz.
A fogyasztónak nem minősülő ügyfél a panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen esetén bírósághoz fordulhat.
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén ügyfeleink a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatványokat az alábbi elektronikus és ügyfélszolgálati elérhetőségen érhetik el:
- Magyar Nemzeti Bank ügyfélszolgálata előtt megindítható eljárás kedvezményezésére rendszeresített formanyomtatvány elérhető a https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz#formanyomtatvanyok oldalon, illetve a Magyar Nemzeti Bank ügyfélszolgálatán, melynek címe: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6., telefonszáma: +36-80-203-776.
- A Pénzügyi Békéltető Testület előtt megindítható eljárás kedvezményezésére rendszeresített formanyomtatvány elérhető a http://www.mnb.hu/bekeltetes/kerelem-es-egyeb-nyomtatvanyok/kerelem-nyomtatvanyok oldalon, illetve a Pénzügyi Békéltető Testület ügyfélszolgálatán, melynek címe: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.; telefonszáma: +36-80-203-776.
Tájékoztatjuk, hogy a kérelem nyomtatványok költségmentes megküldését igényelhetik a Banktól az alábbi elérhetőségeken:
- telefonon a CIB24 Telefonos Ügyfélszolgálaton ((+36 1) 4 242 242).
- cib@cib.hu, lizinghitelcentrum@cib.hu e-mail címünk valamelyikére írt elektronikus levél útján,
- 1537 BUDAPEST, Pf. 394 postacímünkre küldött levél útján.
Az alternatív vitarendezési fórumok, valamint az ott zajló eljárások részletes tudnivalóit az alábbi oldalakon tekintheti meg:
- https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz/mit-tegyunk-ha-penzugyi-panaszunk-van/vitarendezesi-forumok
- https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz/mit-tegyunk-ha-penzugyi-panaszunk-van/hova-fordulhatok-kerelmemmel-vagy-keresetemmel
A Magyar Nemzeti Bank által készített – pénzügyi panaszokra vonatkozó – Pénzügyi Navigátor füzet elérhető bankfiókjainkban, valamint a https://www.mnb.hu/letoltes/penzugyi-panasz.pdf oldalon.
Online megkötött szerződések esetén
Elindult az Európai Online Vitarendezési Platform - Az Európai Parlament és a Tanács fogyasztói jogviták online rendezéséről szóló, 2013. május 21-i 524/2013/EU rendelete (Rendelet) alapján az Európai Bizottság létrehozott egy online vitarendezési platformot.
A rendelet szerint az Európai Unióban tartózkodási hellyel rendelkező fogyasztók és az Európai Unióban letelepedett szolgáltatók közötti, online szolgáltatási szerződésekből eredő kötelezettségekkel kapcsolatban felmerülő jogviták, így az online megkötött szerződésekkel összefüggő pénzügyi fogyasztói jogviták bírósági eljáráson kívüli rendezésére irányuló kommunikációt ezen a platformon keresztül kell a fogyasztóknak biztosítani.
Tovább az Online Vitarendezési Platformhoz
* A CIB Credit Zrt., CIB Lakáslízing Zrt., CIB Ingatlanlízing Zrt. és a CIB Property Zrt. jogutódja is egyben