Felelősséggel a szolgáltatásokban

100% figyelem programunk 2018-ban új elemekkel bővült, melyek segítségével ügyfeleink elégedettségének nyomon követésére és növelésére fókuszálhatunk. Ügyfeleinkkel hosszú távú, jó üzleti kapcsolatra törekszünk, ennek a kapcsolatnak a minőségét pedig folyamatosan magasan igyekszünk tartani.

Ügyfél-elégedettségi kutatásainkat 2018-ban is több ügyfélcsoportban (lakossági, kis- és középvállalati) indítottuk el: piaci helyzetünk felmérése mellett saját ügyfeleinket is megkerestük a felmérésekben.

Versenytársainkkal való összehasonlításunk mindig hasznos információt ad ahhoz, hogy elhelyezzük magunkat a piacon és megragadjuk a lehetőségeket a megújulásra. Saját ügyfeleink körében végzett kutatásaink eredménye pedig olyan információkkal lát el bennünket, melyekkel jobban megismerjük ügyfeleink igényeit, szokásait.

A kutatások eredményeiből kiemelhető, hogy az ügyfél-elégedettségi és lojalitási mutatóink mértéke továbbra is alátámasztja törekvéseinket: általános elégedettségi mutatóink és az elvárásoknak történő megfelelésünk mértéke emelkedtek mind a magánszemélyek, mind a kisvállalkozások körében. Szintén növekedett az ajánlási kedv, mely azt mutatja, hogy a CIB Bank szolgáltatásait ajánlásra érdemesnek tartják ügyfeleink

Elégedettségi kutatásaink mellett kiemelt figyelmet fordítunk beérkező panaszaink, megkereséseink kezelésére. Számunkra nagyon fontos, hogy ezeknél a megkereséseknél méltányos szemlélettel közelítsünk a megoldás felé, ezt a szemléletet az év során folyamatos képzésekkel, szakértői segítségnyújtással támogatjuk a CIB Csoport szervezetein belül is. Panaszaink számossága a 2017-es év számosságát ugyan meghaladja, mégis azt gondoljuk, hogy a korábbi évek ügyfélközpontú szemlélete meghozza a várt eredményt: a panaszosok bizalommal fordulnak felénk és kérik megoldásunkat problémájukkal kapcsolatban.

2018-tól új "eszközzel", a CIB Mérce Programmal bővült az ügyfelek észrevételeit gyűjtő és rendszerező tevékenységünk. A CIB Mérce kiválóan alkalmas azonnali visszajelzések fogadására, azok gyors feldolgozására, értelmezésére és reagálásra. A program ez utóbbi lépése egyedi a piacon, hiszen egyértelműen mutatja, hogy az észrevételek gyűjtése nemcsak fontos számunkra, hanem azokra megoldásokkal, javaslatokkal, segítséggel válaszolunk.

A CIB Csoport a fenntarthatóan nyereséges működésre épülő új négyéves stratégiájának első évét nyereséggel zárta. Ezen túlmutatóan számos programunk (a vállalati kultúrafelmérés, ahhoz kapcsolódó programjaink és a javadalmazási szabályozás átalakítása) a munkatársi elégedettséget és lojalitást növelte.

Termékfejlesztéseink célja egyértelműen, hogy minél könnyebben és minél szélesebb ügyfélkör számára elérhetőek legyenek. Digitális csatornáink további fejlesztéseire kutatásainkból is kaptunk visszajelzést ügyfeleinktől, melyek megerősítik újításaink sikerességét, illetve a jövőbeni fejlesztéseink irányát. Díjnyertes mobilalkalmazásunk és internetbanki megoldásaink mellett 2018-tól már új, a bankkal még semmilyen kapcsolatban nem álló ügyfelek számára is kínálunk teljesen online ügyintézésre lehetőséget: honlapunkon keresztül videóhívás segítségével online folyamatban igényelhetnek személyi kölcsönt vagy nyithatnak bakszámlát.

A digitális változások egy jelentős részét képviselik megújult, új modell szerint működő fiókjaink. Ezekben a fiókokban elengedhetetlen, hogy az újításokat szorosan nyomon kövessük nem csupán ügyfeleink, de munkatársaink körében is. Kiemelten fontosnak tartjuk az új modell megismerésének visszamérését, az ügyfelek reakciójának figyelését az újításokra vonatkozóan, melyeket a további változtatások bevezetése előtt elemzünk, értelmezünk és azok mentén üzleti döntéseket hozunk. 

CIB Csoportban vizsgált panaszok számának alakulása 

	2014	2015	2016	2017	2018
Összesen	17278	26569	11812	11700	12390

Panaszok megoszlása szolgáltatások szerint 2018-ban

Termék / szolgáltatás	Panaszok száma (2018)
Folyószámla és betétek	3 125
Elektronikus csatornák	1 802
Betéti kártyák	1 661
Hitel- és bevásárló kártyák	975
Jelzáloghitelek	924
Átutalások	732
Hiteltermékek	529
Lízing	467
Befektetési termékek	411
Biztosítási termékek	259

Panaszok megoszlása típus szerint 2018-ban

Panaszok megoszlása típus szerint	Panaszok megoszlása típus szerint / 2018. év
Kondíciók és kondíciós alkalmazások	39,2%
Folyamatok	21,2%
Technikai problémák	12,0%
Kommunikáció és ügyfél-tájékoztatás	10,0%
Feltételek	6,7%
Tranzakciók	5,8%
Adatvédelem	2,5%
Elszámolás	1,2%
KHR	0,9%
Visszaélés és elszenvedett veszteségek	0,4%