EnglishAAA

Felelősséggel a szolgáltatásokban 

Ügyfél-elégedettség és panaszkezelés

2016-ben kilencedik évébe lépett 100% Figyelem programunk, melynek keretében tovább erősítettük az ügyfelek elégedettségére való törekvést, miközben a gazdasági környezet változásai közepette a banknak és gyakran ügyfeleinknek is újabb kihívásokkal kellett szembenéznie.
Ügyfél-elégedettségi kutatások segítségével megszólítottuk ügyfeleinket, hogy láthassuk megfelelünk-e elvárásaiknak, illetve továbbra is összehasonlítottuk magunkat versenytársainkkal is.  Ez az évek óta tartó gyakorlat kiterjedt a lakossági és a kis- és középvállalati ügyfeleink körében végzett felmérésékre.
Ennek eredményeiből kiemelnénk, hogy az ügyfél-elégedettségi és lojalitási mutatóink mértéke törekvéseinket alátámasztja, továbbá a termékeink, szolgáltatásaink minőségének megítélése jelentősen javult, és az elégedetlen ügyfelek aránya csökkent.

SSzolgáltatásaink folyamatos javítása érdekében a rendszeres kutatások mellett nagy hangsúlyt fektetünk az ügyfelektől érkező közvetlen észrevételek rendszerezett gyűjtésére és értékelésére is.  2016-ban összesen 1.182 észrevétel érkezett, mely alapján több javítási intézkedést indítottunk útjára és hajtottunk végre.

Továbbra is működtetjük a 2010-ben bevezetett, a fiókokban található sorszámosztó berendezéseken elérhető visszajelzési felületet. A negyedévente frissített, az egyes fiókokra testreszabott kérdések segítségével lehetővé vált, hogy a fiókokban megfelelő gyorsasággal lehessen célzott javításokat kezdeményezni.

Az elszámolási törvény 2014/2015-ös életbe lépése nyomán 2016 első felében még  érkezett a deviza­hitelek kapcsán panasz, azonban a  legtöbb reklamáció továbbra is a folyószámla és bankkártya termékekkel kapcsolatosan érkezett.

Folytattuk a korábban elkezdett gyakorlatunkat, miszerint a panaszok elbírálásánál méltányos szemlélet szerint járunk el. Kiemelt figyelmet fordítottunk az ügyfélpanaszok lehetőség szerinti azonnali kezelésére.

A 2011 közepe óta működő Pénzügyi Békéltető Testülettel - amely közvetítést vállal a pénzintézetek és a fogyasztók között egyes vitás kérdések rendezésében - a CIB Csoport folyamatosan együttműködik a meghallgatások és egyeztetések során annak érdekében, hogy ügyfélközpontú megoldásokkal segítsük a megegyezéseket. Itt is még fellelhetőek voltak az elszámolás­sal kapcsolatos megkeresések is, azonban arányaiban a hitelezéssel kapcsolatos problémákkal fordulnak ügyfeleink a testülethez.



CIB Csoportban vizsgált panaszok számának alakulása



 

2011

2012

2013

2014

2015

2016

Összesen

17 237

16 880

18 025

17 278

26 569

11 812



Panaszok megoszlása szolgáltatások szerint 2016-ban




Termékek

Panaszok száma

Folyószámla és betétek

2 207

Jelzáloghitelek

2 111

Lízing

1 603

Hitel- és bevásárló kártyák

1 267

Betéti kártyák

1 028

Elektronikus csatornák

844

Átutalások

556

Befektetési termékek

478

Hiteltermékek

457

Biztosítási termékek

150

Egyéb

1 111

Összesen

11 812





Panaszok megoszlása típus szerint

2016

Kondíciók és kondíciós alkalmazások

38%

Kommunikáció és ügyfél-tájékoztatás

12%

Tranzakciók

5%

Elszámolás

4%

Egyéb

41%



Hátrányos helyzetű ügyfeleink

Fontosnak tartjuk, hogy szolgáltatásainkhoz mindenki, így a mozgásukban, látásukban, hallásukban korlátozott, vagy egyéb módon fogyatékkal élő ügyfeleink is egyenlő eséllyel férhessenek hozzá. Ennek egy része törvényi kötelezettség, más része önálló vállalás.  2016. december 31-én fiókjaink  mindegyike, a törvényi előírásoknak megfelelően, akadálymentesített. 2016 végére a bank fiókhálózata 82 bankfiókból állt, és 139 darab saját ATM állt ügyfeleink rendelkezésére. Képviseleti irodákkal a CIB Csoport továbbra sem rendelkezik. Negyven fiókunkban gyereksarok áll rendelkezésre , amely megkönnyíti kisgyermekes ügyfeleink ügyintézését.

Eladósodott ügyfeleink

A CIB Csoport részt vesz minden olyan együttműködésben, mely a válság miatt lehetetlen helyzetbe jutott ügyfeleinek megoldásokat szállíthat, ezzel igyekszik megelőzni, illetve csökkenteni a jövőbeni panaszok számát.

Ügyfeleinknek több lehetőségük is van törlesztési nehézségeik áthidalására attól függően, hogy milyen típusú hiteltermékkel rendelkeznek: 


Ingatlanfedezet nélküli hitel esetében lehetőség van a futamidő meghosszabbításával csökkenteni a havi törlesztőrészletet. A CIB Adósságrendező Hitel II. termékünkkel pedig több ingatlanfedezet nélküli hitel vagy hitelkártyán, folyószámlahitelen összegyűlt tartozás vonható össze és rendezhető hosszabb idő alatt, egyenlő havi törlesztőrészletekben.

Ingatlanfedezetes hitel esetében a CIB Optimális Könnyítési Programot ajánljuk, mely keretében a futamidő meghosszabbítása mellett lehetőség van a havi törlesztés 5 éven át történő 25%-os mérséklésére. Amennyiben ez ügyfelünk számára nem jelent elegendő mértékű megoldást, lehetőség van egyedi átütemezési konstrukció igénylésére a törlesztési nehézség okának megfelelő igazolása mellett.

Fontos számunkra, hogy rugalmasan reagáljunk az ügyfelek pénzügyi nehézségeit indukáló változásokra. A bankon belül létrehoztunk egy speciális egységet, a jövőbeni kockázatok megelőzése, időben történő kezelése érdekében.




Vissza az oldal tetejére >>

 Értékeink
 Vállalatirányítás
 Vállalásaink, legfontosabb mutatóink
 Környezeti hatásaink
 Felelősséggel munkatársainkért
 Felelősséggel a szolgáltatásokban
 A CIB a tágabb közösségben
Beszállítói kapcsolataink
 Jelentéseink
 Nemzetközi egyezmények és szervezeti tagságok