Kosár
  • Nincs találat

Felelősséggel a szolgáltatásokban

100% figyelem programunk 2018-ban új elemekkel bővült, melyek segítségével ügyfeleink elégedettségének nyomon követésére és növelésére fókuszálhatunk. Ügyfeleinkkel hosszú távú, jó üzleti kapcsolatra törekszünk, ennek a kapcsolatnak a minőségét pedig folyamatosan magasan igyekszünk tartani.

Ügyfél-elégedettségi kutatásainkat 2018-ban is több ügyfélcsoportban (lakossági, kis- és középvállalati) indítottuk el: piaci helyzetünk felmérése mellett saját ügyfeleinket is megkerestük a felmérésekben.

Versenytársainkkal való összehasonlításunk mindig hasznos információt ad ahhoz, hogy elhelyezzük magunkat a piacon és megragadjuk a lehetőségeket a megújulásra. Saját ügyfeleink körében végzett kutatásaink eredménye pedig olyan információkkal lát el bennünket, melyekkel jobban megismerjük ügyfeleink igényeit, szokásait.

A kutatások eredményeiből kiemelhető, hogy az ügyfél-elégedettségi és lojalitási mutatóink mértéke továbbra is alátámasztja törekvéseinket: általános elégedettségi mutatóink és az elvárásoknak történő megfelelésünk mértéke emelkedtek mind a magánszemélyek, mind a kisvállalkozások körében. Szintén növekedett az ajánlási kedv, mely azt mutatja, hogy a CIB Bank szolgáltatásait ajánlásra érdemesnek tartják ügyfeleink

Elégedettségi kutatásaink mellett kiemelt figyelmet fordítunk beérkező panaszaink, megkereséseink kezelésére. Számunkra nagyon fontos, hogy ezeknél a megkereséseknél méltányos szemlélettel közelítsünk a megoldás felé, ezt a szemléletet az év során folyamatos képzésekkel, szakértői segítségnyújtással támogatjuk a CIB Csoport szervezetein belül is. Panaszaink számossága a 2017-es év számosságát ugyan meghaladja, mégis azt gondoljuk, hogy a korábbi évek ügyfélközpontú szemlélete meghozza a várt eredményt: a panaszosok bizalommal fordulnak felénk és kérik megoldásunkat problémájukkal kapcsolatban.

2018-tól új "eszközzel", a CIB Mérce Programmal bővült az ügyfelek észrevételeit gyűjtő és rendszerező tevékenységünk. A CIB Mérce kiválóan alkalmas azonnali visszajelzések fogadására, azok gyors feldolgozására, értelmezésére és reagálásra. A program ez utóbbi lépése egyedi a piacon, hiszen egyértelműen mutatja, hogy az észrevételek gyűjtése nemcsak fontos számunkra, hanem azokra megoldásokkal, javaslatokkal, segítséggel válaszolunk.

A CIB Csoport a fenntarthatóan nyereséges működésre épülő új négyéves stratégiájának első évét nyereséggel zárta. Ezen túlmutatóan számos programunk (a vállalati kultúrafelmérés, ahhoz kapcsolódó programjaink és a javadalmazási szabályozás átalakítása) a munkatársi elégedettséget és lojalitást növelte.

Termékfejlesztéseink célja egyértelműen, hogy minél könnyebben és minél szélesebb ügyfélkör számára elérhetőek legyenek. Digitális csatornáink további fejlesztéseire kutatásainkból is kaptunk visszajelzést ügyfeleinktől, melyek megerősítik újításaink sikerességét, illetve a jövőbeni fejlesztéseink irányát. Díjnyertes mobilalkalmazásunk és internetbanki megoldásaink mellett 2018-tól már új, a bankkal még semmilyen kapcsolatban nem álló ügyfelek számára is kínálunk teljesen online ügyintézésre lehetőséget: honlapunkon keresztül videóhívás segítségével online folyamatban igényelhetnek személyi kölcsönt vagy nyithatnak bakszámlát.

A digitális változások egy jelentős részét képviselik megújult, új modell szerint működő fiókjaink. Ezekben a fiókokban elengedhetetlen, hogy az újításokat szorosan nyomon kövessük nem csupán ügyfeleink, de munkatársaink körében is. Kiemelten fontosnak tartjuk az új modell megismerésének visszamérését, az ügyfelek reakciójának figyelését az újításokra vonatkozóan, melyeket a további változtatások bevezetése előtt elemzünk, értelmezünk és azok mentén üzleti döntéseket hozunk. 

CIB Csoportban vizsgált panaszok számának alakulása 

 

2014

2015

2016

2017

2018

Összesen

17278

26569

11812

11700

12390

Panaszok megoszlása szolgáltatások szerint 2018-ban

Termék / szolgáltatás

Panaszok száma (2018)

Folyószámla és betétek

3 125

Elektronikus csatornák

1 802

Betéti kártyák

1 661

Hitel- és bevásárló kártyák

975

Jelzáloghitelek

924

Átutalások

732

Hiteltermékek

529

Lízing

467

Befektetési termékek

411

Biztosítási termékek

259

Panaszok megoszlása típus szerint 2018-ban

Panaszok megoszlása típus szerint

Panaszok megoszlása típus szerint / 2018. év

Kondíciók és kondíciós alkalmazások

39,2%

Folyamatok

21,2%

Technikai problémák

12,0%

Kommunikáció és ügyfél-tájékoztatás

10,0%

Feltételek

6,7%

Tranzakciók

5,8%

Adatvédelem

2,5%

Elszámolás

1,2%

KHR

0,9%

Visszaélés és elszenvedett veszteségek

0,4%

Segíthetünk?

Hívja CIB24 telefonos ügyfélszolgálatunkat!

CIB24 menütérkép
(+36 1) 4 242 242
9. Kártyatiltás és aktiválás
Kártyatiltás
9 1
Kártyaaktiválás
9 2
1. Lakossági ügyintézés
Számlaügyintézés
1 1
Kártyaügyintézés
1 2
Megtakarítás és értékpapír ügyintézés, eBroker
1 3
Hitel ügyintézés
1 4
Internetbank ügyintézés
1 5
Lízing ügyintézés
1 6
Biztosítások ügyintézése
1 7
2. Vállalkozások ügyintézése
Számlaügyintézés
2 1
Kártyaügyintézés
2 2
Megtakarítás és értékpapír ügyintézés, eBroker
2 3
Hitelügyintézés
2 4
Internetbank ügyintézés
2 5
Lízing ügyintézés
2 6
Biztosítások ügyintézése
2 7
3. Angol nyelvű menü
Angol nyelvű menü
3
4. CIB termékkel nem rendelkező érdeklődők
Hitelek és lízing
4 1
Lakossági szolgáltatások
4 2
Vállalkozások szolgáltatásai
4 3
Kérjen visszahívást! Chat

A CIB honlap sütiket használ, ezek segítségével tudjuk biztosítani a legjobb böngészési élményt. Az összes süti elfogadására kattintva, Ön beleegyezik, hogy a sütiket eltároljuk az eszközén. A sütik segítségével megkönnyítjük az oldalon a navigációt, és azokat az oldalhasználat elemzésére és marketing célokra használjuk fel. (Süti szabályzat)