Fenntarthatósági oldalak

Felelősséggel a szolgáltatásokban

A 2019-es év sok újdonságot hozott Bankunk életében, melynek hátterében leginkább technikai fejlesztések álltak. Az innováció, a fejlesztések támogatása mindig előremutató egy nagyvállalat életében, a CIB Csoport is hosszú távú előnyeit fogja érzékelni.

A változások hatása rövid távon azonban jelentősen érinti ügyfeleinket, így a 2019-es év talán kiemelkedően fontos volt számunkra ügyfél-elégedettségi szempontból. Ügyfeleinkkel hosszú távú, jó üzleti kapcsolatra törekszünk, ennek a kapcsolatnak a minőségét pedig folyamatosan magasan igyekszünk tartani.
Ha ügyfeleink veszik a fáradtságot és megkereséseinkre reagálnak, az számunkra azt jelenti, hogy bizalmat adnak nekünk, hogy véleményüket figyelembe is vesszük. CIB Mérce Programunk 2019-ben is egyik legfontosabb eszközünk volt ügyfeleink véleményének feltérképezésére. Az év során több, mint 297 279 ügyfelet kerestünk meg email-en keresztül és kérdeztünk meg termékeinkkel, kiszolgálásunkkal kapcsolatban. 29 617-en értékelték is a CIB Csoportot, az értékelés eredménye pedig 34,6% (egy -100%-tól +100%-ig terjedő skálán). Az eredmény mindenképpen pozitív és biztató.

CIB Mérce Programunk mellett a már 11 éve folyamatosan végzett ügyfél-elégedettségi kutatásainkat 2019-ben is elvégeztük: lakossági ügyfelek mellett KKV szegmensben indítottunk el egy-egy kutatást: versenytárs összehasonlítást és saját ügyfélkörben végzett felmérést.

Versenytársainkkal való összehasonlításunk mindig hasznos információt ad ahhoz, hogy elhelyezzük magunkat a piacon és megragadjuk a lehetőségeket a megújulásra. Saját ügyfeleink körében végzett kutatásaink eredménye pedig olyan információkkal lát el bennünket, melyekkel jobban megismerjük ügyfeleink igényeit, szokásait.

A kutatások eredményei alapján az ügyfél-elégedettségi és lojalitási mutatóink növekedést mutatnak, melyek értékét jelentősen befolyásoltak a következő tényezők: szolgáltatás minősége, az imázs és az értékesítés utáni tevékenységünk minősége.
A lojalitás mindkét szegmensben kiemelkedő eredménnyel zárt a megelőző évekhez képest. Szintén növekedett az ajánlási kedv, illetve ügyfeleink véleménye szerint a CIB közel áll az ideális pénzügyi szolgáltatóhoz.

Elégedettségi kutatásaink mellett kiemelt figyelmet fordítunk beérkező panaszaink kezelésére. Számunkra nagyon fontos, hogy ezeknél a megkereséseknél méltányos szemlélettel közelítsünk a megoldás felé, ezt a szemléletet az év során folyamatos képzésekkel, szakértői segítségnyújtással támogatjuk a CIB Csoport szervezetein belül is. Panaszaink számossága 2019-ben meghaladja az előző évit, mégis azt gondoljuk, hogy az ügyfélközpontú szemléletünk meghozza a várt eredményt: a panaszosok bizalommal fordulnak felénk és kérik megoldásunkat problémájukkal kapcsolatban.

A digitális változások egy jelentős részét képviselik megújult, új modell szerint működő fiókjaink.  Ezen fiókok száma 2019-ben tovább bővült és év végére ez az új működési modell már a gyakorlatban is rutinosan működött. Ezekben a fiókokban elengedhetetlen, hogy az újításokat szorosan nyomon kövessük nem csupán ügyfeleink, de munkatársaink körében is.  Kiemelten fontosnak tartjuk az új modell megismerésének visszamérését, az ügyfelek reakciójának figyelését az újításokra vonatkozóan, melyeket a további változtatások bevezetése előtt elemzünk, értelmezünk és azok mentén üzleti döntéseket hozunk.

CIB Csoportban vizsgált panaszok számának alakulása 

	2015	2016	2017	2018	2019
Összesen	26 569	11 812	11 700	12 390	14 081

Panaszok megoszlása szolgáltatások szerint 2019-ben

Termék / szolgáltatás	Panaszok száma (2019)
Folyószámla és betétek	3 006
Elektronikus csatornák	2 602
Betéti kártyák	1 449
Hitel- és bevásárló kártyák	1 014
Jelzáloghitelek	824
Átutalások	759
Hiteltermékek	703
Lízing	330
Befektetési termékek	431
Biztosítási termékek	215

Panaszok megoszlása típus szerint 2019-ben

Panaszok megoszlása típus szerint	Panaszok megoszlása típus szerint / 2019. év
Kondíciók és kondíciós alkalmazások	30,1%
Folyamatok	23,9%
Technikai problémák	16,6%
Kommunikáció és ügyfél-tájékoztatás	10,1%
Feltételek	9,7%
Tranzakciók	4,9%
Adatvédelem	2,5%
Elszámolás	1,0%
KHR	0,8%
Visszaélés és elszenvedett veszteségek	0,3%